La pandemia lo ha cambiado todo y de forma notable nuestros hábitos de compra. El Informe sobre eCommerce inteligente elaborado por la empresa UPS en colaboración con YouGov ha desvelado que la compra online, que ha despuntado a raíz de la pandemia no se trata de algo temporal, sino que es una tendencia que ha llegado para quedarse. Así, el 50% de los consumidores afirma que harán «todas» o «la mayoría» de sus compras a través de Internet una vez se levanten las restricciones. En el caso de los españoles esta tendencia viene motivada por la comodidad de que les entreguen los productos y porque les parece más fácil encontrar buenas ofertas y productos rebajados.
La pandemia ha acelerado el crecimiento del ecommerce a la vez que ha cambiado los hábitos de las compras online. Para ayudar a los minoristas a entender mejor cómo destacar en un mercado cada vez más competitivo, UPS en colaboración con YouGov ha realizado un estudio en enero de este año.
El estudio recoge los comportamientos y las expectativas de los compradores online, tras encuestar a 10.000 consumidores en Alemania, Bélgica, Francia, Italia, Países Bajos, Polonia, Reino Unido y España.
El deseo de ayudar mueve al 61% de los compradores españoles
El 50% de los consumidores españoles destacaron que prefieren la comodidad de que se les entreguen los productos y les parece más fácil encontrar buenas ofertas o productos rebajados.
El deseo de ayudar mueve a un 61% de los compradores de España a comprar en establecimientos pequeños e independientes, mientras que la experiencia personalizada a un 47%.
Un 64% de los consumidores encuestados en España expresa su deseo de que los establecimientos comerciales más grandes utilicen embalajes sostenibles, mientras que un 59% lo quiere de los pequeños negocios.
Un 59% de los consumidores encuestados en España quiere que los establecimientos comerciales más grandes de los consumidores ofrezcan opciones de entrega alternativa, frente a un 41% de los pequeños negocios.
Alfredo Echevarría, Director de Customer Marketing de UPS España y Portugal, afirma: «La pandemia ha acelerado las tendencias de compra digital de una manera sin precedentes. A medida que el mercado se vuelve más competitivo para las empresas de ecommerce, la diferenciación, a través de servicios personalizados para el cliente, será aún más esencial para aquellos que buscan destacar. Entender las prioridades de los consumidores y sus expectativas de las compras online es una parte vital de nuestra misión para ofrecer lo que importa a los minoristas y a los consumidores a partes iguales.«
Datos clave del estudio
El gasto online ha llegado para quedarse
Los resultados muestran un aumento del 50% de los consumidores que afirman que harán «todas» o «la mayoría» de sus compras online una vez se hayan levantado las restricciones. Al mismo tiempo, el 40% afirma que tiene intención de comprar «todo» o «casi todo» en la tienda una vez se levanten las restricciones, lo que supone un descenso del 26% en comparación con la época anterior a la pandemia. Si se hace una comparación entre las preferencias de compra anteriores y posteriores a la pandemia, las expectativas de comprarlo «todo» o «casi todo» en la tienda cayeron un 14%, del 54% al 40%. Los mayores descensos se registraron en España (19%), Italia (18%) y el Reino Unido (18%). El menor descenso se observó en Alemania.
Factores que impulsan la preferencia por Internet frente a la compra en tienda
La satisfacción de comprar en la tienda (41%) y una experiencia más personal (38%) siguen impulsando a los clientes a comprar en tienda, mientras que la comodidad (48%) y los precios más baratos (38%) son los principales impulsores de las compras por Internet. En lo referido a la importancia de poder devolver los productos fácilmente se observó gran variedad en las respuestas, con casi la mitad de los encuestados en España (47%) que lo indicó como un factor clave, frente a solo el 18% en Bélgica.
En concreto, en España predominan la comodidad (50%), las buenas ofertas (50%) y la variedad de la oferta (49%) como factores clave que impulsan a los españoles a una transición hacia las compras online.
Grandes minoristas frente a tiendas independientes: preferencias actuales.
La mayoría de los consumidores prefiere a los grandes minoristas sobre los pequeños minoristas independientes y las tiendas online en todas las categorías de productos. Sin embargo, la mitad de los consumidores (50%) afirma que «quiere ayudar a las pequeñas empresas«. Este deseo fue más predominante en el Reino Unido (62%) y en España (61%). La cifra superó el 40% en el resto de países, a excepción de Bélgica (37%), que señala como motivo principal de compra en los establecimientos el mejor servicio al cliente (43%). Cuando compran en esos minoristas más pequeños e independientes, los alimentos (25%) y la ropa/calzado (24%) fueron las opciones más populares de productos.
Factores más allá de la experiencia online
El 85% de los consumidores considera que la reputación del transportista es un factor de decisión clave así como la variedad de opciones de entregas sostenibles o alternativas, un 55% en Europa frente a un 59% en España.
Una mirada más cercana a la sostenibilidad
Los consumidores quieren que los minoristas utilicen envases sostenibles: el 54% lo espera de las grandes marcas y el 50% de las pequeñas. La demanda de envases sostenibles de grandes marcas es mayor en España (64%) y en el Reino Unido (63%), y el 48% en general desea que los grandes minoristas reduzcan su huella de carbono. Así, estas cifras fueron ligeramente inferiores en el caso de los negocios pequeños, con un 59% en España y un 56% en el Reino Unido
Actitud de los consumidores ante las redes sociales
Más de la mitad de los encuestados (60%) considera que las marcas han comunicado en exceso durante la pandemia. Un dato especialmente notorio en España, donde el 77% de los encuestados señaló que las marcas habían realizado demasiadas comunicaciones, pero se sintió con menos fuerza en Alemania donde menos de la mitad de todos los encuestados (47%) compartió esta afirmación. Por su parte, el 57% de los consumidores cree que las marcas más pequeñas e independientes han hecho un mejor trabajo en lo que respecta a sus comunicaciones en los medios sociales.
El estudio completo está disponible aquí
